L’expression « Le client est roi » signifie que la satisfaction des besoins et des désirs du client doivent être la priorité absolue pour une entreprise. C’est tout le contraire qu’on observe depuis tantôt avec la compagnie téléphonique Digicel.
Depuis 14 septembre, les Haïtiens font de plus en plus face à des difficultés de connexion via internet en raison de l’affaire mettant Digicel en conflit avec Kaliko Beach. Alors que cette compagnie de téléphonie cellulaire aurait dû faire de son mieux pour satisfaire ses clients, en fournissant un service de qualité et en répondant à ses demandes de manière efficace, efficiente et courtoise.
À rappeler que, Digicel avait promu monts et merveilles lors du lancement de ses opérations dans le pays le 2 mai 2006. Sa directrice générale d’alors, Ghada Gebara faisait mention de « plus de 200 magasins, une gamme de seize téléphones GSM, 10 000 points de vente, des prix abordables, des tarifs compétitifs et une couverture nationale », comme promesses à tenir par cette compagnie.
Plus loin, elle présentait l’objectif de Digicel : « On aimerait faire la différence et on va amener ici un réseau de bonne qualité, une couverture exceptionnelle et un service à la clientèle impeccable …, une technologie de pointe en matière de téléphonie mobile avec des prix abordables et des avantages qui écrasent la concurrence, une activation gratuite, une facturation à la seconde, des appels entrants gratuits, des tarifs spéciaux la nuit et le week-end et un service post-payé ».
À bien des égards, Digicel ne tient pas ses promesses. Vu que depuis bien des temps, les clients plaignent pour les mauvaises qualités et les coûts exorbitants de ses services. Et malheureusement pour eux, il n’y a pas d’alternative viable. Étant donné que l’autre compagnie de téléphonie cellulaire qui existe sur le marché haïtien (Natcom) ne peut pas vraiment concurrencer avec Digicel. D’autant plus, sa clientèle est parfois confrontée aux mêmes problèmes de signal et d’internet. En ce sens, on pourrait dire que la Digicel est en position dominante sur le marché haïtien, pour ne pas dire en situation de monopole.
À vrai dire, toute entreprise privée rêve de se retrouver dans une telle situation lui permettant de fixer les prix et la qualité de ses services comme bon lui semble afin de maximiser ses profits.
C’est l’État qui doit mettre en place des dispositifs pour éviter d’en arriver là, sauf en cas d’innovation. À titre d’illustration, on peut citer Apple qui, en inventant ses gadgets, a disposé d’un monopole d’exploitation de ses découvertes. Mais afin d’encourager la concurrence, la loi sur les brevets limite la durée de ce monopole détenu par Apple. Cette durée est nécessaire uniquement pour lui aider à rentabiliser ses efforts de création.
Au bout du compte, le point à souligner c’est que sans la présence d’autres concurrents ou la diminution drastique du poids de Digicel sur le marché, cette compagnie aura toujours moins d’incitation à innover ou à améliorer la qualité de ses produits et services.
Car, même en raison de ses mauvais services fournis au cours de ces dernières années, vraisemblablement sa part de marché n’est pas réduite. Ainsi, même après une entente trouvée avec Kaliko Beach, Digicel tardera encore à résoudre les problèmes de connexion, de signal et d’internet évoqués par les consommateurs.
Jonathan GÉDÉON
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